Комуникацията във фирмата и бизнес организациите се случват всяка минута и всеки ден на всички нива. Комуникацията е предаване на понятни неща посредством символи. Терминът произлиза от латинската дума communis, означаваща обикновен. С други думи, когато разберането на нещата става без предаването на вербални или невербални символи, не може да се говори за комуникация.

Разграничени са основните елементи на комуникацията: комуникатор, перцепция (интерпретация), кодиране, послание, канал, декодиране, приемащ, обратна връзка и шум. Казано по просто, индивида или групата (комуникатора) има идея, послание или разбиране, което предава на друг индивид или група (получател).

За да предаде идеята комуникатора трябва да я превърне в понятна форма (да я кодира) и да изпрати посланието посредством вербално или писмено средство (канал).

Посланието се приема със сетивата на получателя и се превръща в понятна за него форма (декодира се). С кимване на глава, мимика или жест, приемащия потвърждава дали е разбрал ( обратна връзка ) Посланието, което комуникатора е имал намерение да предаде, може да бъде изопачено поради пречки във всеки от елементите (шум). Всеки от елементите ще бъде обяснен по–подробно и в коннтекста на организационната среда.

Комуникатор или лице в бизнес организацията и фирмите

Комуникаторите в една организация могат да бъдат управляващите, неуправляващите, отдели или самата организация. Управляващите комуникират с други управляващи, с подчинени, висше стоящи, клиенти, купувачи и среди, които са извън организацията.

Аналогично неуправляващете комуникират с управляващи и неуправляващи, клиенти, купувачи и външни среди. Хората от отделите, които се занимават с продажби, комуникират с хора от производствените отдели;инжинерния състав комуникира с проектантите на продуктите. Комуникациите вътре в организацията са важно средство за координиране на работата на обособените отдели. Във все по–голяма степен организациите комуникират със заетите, синдикатите, обществеността и правителството.

Всеки от посочените комуникатори предава послание, идея или информация на индивиди или групи.

Възприемане и интерпретация в бизнес комуникацията

Личните възгледи и възприятия имат решаващо значение за комуникацията. За индивида, неговото възприятие, неговото виждане за посланието, е самата реалност. При възприемането често се налага да се прави интерпретация, тоест да се прецени какво е имал предвид комуникатора.

Кодиране

От страна на комуникаторът протича процес на кодиране, при който идеите му се превръщат в система от символи, изразяващи целта на комуникатора. Основната форма на кодиране е езикът. Например счетоводната информация, очетите за продажби, компютърните данни се превръщат в послания. Функцията на кодирането е да осигури формата, посредством която идеите и целите да бъдат изразени като послания.

Послание

Резултатът от процеса на кодиране е вербално или невербално послание. Управляващите комуникират с различна цел: да накарат другите да разберат техните идеи, те самите да вникват в чуждите идеи да направят идеите си приемливи, да подтикнат към действие. Посланието е това, което индивидът би искал да предаде.Конкретната му форма е в тясна зависимост от средата, посредством която става предаването. Решенията относно посланието и средата не могат да се отделат едно от друго.

Канал

Каналът е носителя на посланието. Организациите осигуряват информация за своите членове посредством широка гама от канали, включително непосредствена / лице в лице / комуникация, телефонни разговори, срещи на групи, компютри, записки, отчети за политиката системи за възнаграждаване, графици на производството, прогнози за цените, видеоленти.

По–малко осезаеми са неумишлените послания, които могат да бъдат изпратени мълчаливо или чрез бездействие по определен повод, а също така и чрез решенията за това, какви цели да не се преследват и какви средства да не бъдат прилагани.

Невербална комуникация

Невербалната комуникация или комуникацията без думи е част от ежедневния живот. Приятелската усмивка, загрижения вид, заеманото място по време на заседание, интериора и местоположението на офиса, вида на приемната за гсти, мебелите–всичко това са невербални комуникатори.Те са показателни за властта на индивида, за неговия статус, позиция или добронамереност.

Интерпретирането на невербалните кодове е от голямо значение. Но и невербалните кодове се интерпретират неправилно така лесно както и вербалните послания  и съобщения.

Езикът на тялото е интересна невербална комуникация.При отворените позиции тялото е наведено леко напред, ръцете и краката не са кръстосани. Затворените отбранителни позиции на тялото включват облягане назад с кръстосани ръце и крака. Отворените позиции са знак за приемане и откритост за дискусия. Затворените позиции показват, че хората изпитват физически или психологически дискомфорт.

Виж също: комуникативни умения и бизнес комуникации за допълнителна информация и детайли в комуникацията в бизнес организациите и фирмите.

Декодиране

За да приключи процеса на комуникация, посланието трябва да бъде декодирано от получателя. Декодирането е технически термин за миславния процес на приемащия и поради това той включва интерпретиране.

Получателите интерпретират (декодират) посланието на базата на натрупания от тях опит и възможностите им за позоваването на миналото. Колкото декодираното послание е по–близо до намеренията на комуникатора, толкова по–ефективна е самата комуникация. Ако например президентът на фирмата получи от отдела по маркетингови проучвания доклад, изпъстрен с термини, които са разбираеми само за маркетингови специалисти, комуникация няма да се осъществи.

На практика във фирмите често може да се чуе оплакването, че специалистите с различни професии не могат да общуват по между си. Всяка група ( счетовадители, специалисти по кадрите, маркетингови анализатори ) имат свой уникален език и символи на общуване, които не могат да бъдат декодирани от стоящите извън съответната група.

Получател или лице в бизнес комуникацията и фирмите

Комуникацията се осъществява между комуникатор и получател.
Казаното по повод трудностите при декодирането подчертава колко е важно при предаване на информация да се обръща внимание на приемащата страна. “Да кажеш, не значи да обучиш“, когато учителя използва език, който ученика не разбира (декодира).

Не следва да се очаква, че инжинерите ще успеят да комуникират с лица, ако използват символи, неприсъщи за образователното равнище на приемащите и надхвърлящи техните възможности за възприемане.
Ефективната комуникация изисква от комуникатора да изисква способността на получателя за декодиране, да познава неговите възможности. Ефективната комуникация е насочена към получателя, а не към средата.

Обратна връзка в комуникацията в бизнес организациите

Еднопосочният комуникационен процес не позволява получаване на обратна връзка от приемащия. Двупосочният комуникационен процес осигурява такава обратна връзка . Желателно е при всяка комуникация да се създават условия за обратна връзка.

Тя намалява потенциалната възможност за изкривяване на полученото желано послание.

Обратната връзка предоставя възможност за отговор от страна на получателя, с което комуникатора може да разбере дали посланието е прието и дали е предизвикало очакваната реакция. Управляващите могат да получат обратна връзка по различни начини.

Директна обратна връзка

При непосредствената комуникация е възможна директна обратна връзка, както посредством вербална обмяна на информация, така и чарез такива по–незабележими средства като изражения на лицето, показващи недоволство или неразбиране. В допълнение непряко свидетелстващи за комуникационни сривове са спадането на производителността, лошото качество на продукцията, нарастналия брои на отсъствията от работа и текучеството, конфликтите и липсата на координация между отделните единици.

Стуктурата на всяка организация трябва да оситурява възможност за комуникация в четри ясно изразени посоки: нисходяща ,възходяща, хоризонтална и диагонална. Тези четири посоки формират рамката, в която се осъществява комуникацията в една организация.

Познаването на вска от тях дава възможност на управляващия да прецени правилно кои са пречките за ефективна комуникация и да подбере средства за тяхното преодоляване. Съществуват четири посоки за протичане на комуникацията във фирмата. Това са най–важните потоци, но същивременно съществуват и други. Във Европейската общност беше направен опит за усъвършенстване на комуникациите във всички посоки посредством закон. Във фокуса на мениджмънта е разгледан европейския закон за комуникациите в организациите.

Видове комуникации

Низходяща комуникация

Низходящата комуникация протича от индивиди, стоящи на по–високо равнище в служебната йерархия към по–ниски равнища. Най–често срещаните форми на низходяща комуникация са: инструкции за работа, официални бележки, заявления за политиката, процедури, наръчници, фирмени публикации. Изследователите са стигнали до извода, че най–често срештаните форми на низходяща комуникация са: инструкции за работа, организационни политики, процедури и практики ; обратна връзка за резултатите от дейността на служителите ; индоктриниране на целите на компанията.

В много фирми низходящата комуникация е едновременно неподходяща и неточна. По този повод членовете на фирмата заявяват :
“Нямаме абсолютно никаква представа за това, което става“. Подобни обвинения са показателни за неподходяща низходяща комуникация и за потребността на индивидите от свързана с тяхната работа информация.

Напрежение поради липса на комуникация

Липсата на свързана с работата информация може да създаде ненужно напрежение сред членовете на организацията в по–големите фирми комуникирането с персонала се осъществява от специално обучен за целта екип от експерти. Обичайната функция на този персонал е да изготвя публикации отговарящи на следните три цели:

Първо, да разясняват и програмите на организацията и тяхното изпълнение.
Второ, да отговарят на оплакванията и критиките.
Трето, да защитават приетата стратегия и тези, които отговарят за нея. Средството, което най–често се избира за реализацията на тези цели,
е периодична публикация от типа на бюлетин. Посланията, които публикацията се стреми да внуши по определен въпрос, отразяват отношението на фирмата към него.

Възходяща комуникация

Организацията, която се развива успешно, се нуждае от ефективна възходяща комуникация в такава степен, в каквато се нуждае и от низходяща комуникация. Ефективната възходяща комуникация е трудна за постигане, особенно в по–големите фирми.

Същевременно тя е необходима за вземане на решение. В практиката широко се използват следните инструменти за възходяща комуникация: кутии за предложения, събрания, доклади до висшестоящи, подаване на жалби и оплаквания. В случай, че тези възможности не съществуват, служителите успяват да се приспособят към неподходящи или липсващи канали за възходяща комуникация.

Фирма “ЕСКО Корпорейшън“ в Портланд щата Орегон, има свой принос към практиката на възходящата комуникация. Заетите в тази компания, които желаят да контактуват пряко с висшето ръководство–за оплаквания, предложения, въпроси, благодарности или забележки, просто набират оповестен предварително телефонен номер и излагат своите виждания.

Разговорите се записват на лента, след което в писмена форма се предават за разглеждане от вицепрезидента по обществените отношения, който отговаря за кадрите. Вицепрезидентът предава писмените записи на управляващия съответния отдел за отговор и предприемане на мерки. Ако обадилият се е оставил името си той непременно получава писмен отговор. Ако е предпочетена анонимността отговорите се окачват на табло за съобщения. Всяко телефонно обаждане получава отговор в рамките на 48 часа.

Ефективните канали на възходяща комуникация

Ефективните канали на възходяща комуникация са от голяма важност, защото те позволяват на служителите да изказват своето мнение.
Фирма “ЕГ Макмърфин“ и всички нейни клонове възникват от идея, генерирана от един служител на “ Макдоналдс “. Служителят препраща идеята си към по–високо управленско равнище, защото вярва в нейната ценност и полезност.

Възходящите канали са важни и защото всишето ръководство зависи от подчинените си, когато става дума за получаване на особено важна информация. Пример за това е зависимостта на генералите от лейтенантите и сержантите по отношение на тактическата информация.

Резултатите от битките и маневрите се докладват по–нагоре. Историята изобилсва с примери за изкривявания на възходяща комуникация довели до тежки последствия.

Паралелна комуникация

Често при формирането на организационната структурана фирмата не се обръща достатъчно внимание на осигуряването на условия за хоризонтална комуникация. Пример за хоризонтална комуникация е обсъждането на бюджета на рекламните разходи между главния счетоводител и директора по маркетинга. Независимо от това, че вертикалните информационни потоци
/ нагоре и надолу / имат преоритет сред съображенията за структурирането на фирмата, ефективната организация се нуждае и от хоризонтални функции.

Според едно изследване повече от 60 % от служителите на различни фирми твърдят, че паралелната комуникация не е ефективна. Най–често това е резултат на некомпетентност по отношение на чуждите сфери и функции. В резултат на това се възпрепядстват стратегическото управление, планирането и координацията.

Диагонална комуникация

Диагоналната комуникация се използва най–рядко като информационен канал, но тя е особенно важна когато членовете на организацията не могат да комуникират помежду си по друг начин.

Например, ако ревизорът на една голяма фирма поиска да направи анализ на разходите на дистрибуция, то за част от анализа би било рационално дистрибуторите да изпратят своите доклади директно на него, вместо да ги придвижват по обичайния ред чрез отдела по маркетинг. В този случай движението на информацията ще бъде диагонално вместо вертикално нагоре, а след това хоризонтално. В това движение ще спести на фирмата време и усилия.