Бизнеса, управлението на проекти, както и всеки вид мениджмънт изискват уменията ефективно слушане и изпращане на подходящи съобщения към другата страна. Управлението на ИТ проекти, персонал и задачи могат да бъдат много по-лесни с правилно слушане, емпатия и точни послания и съобщения.

Мениджмънт, бизнес, управление и слушане

Колкото и парадоксално да звучи, слушането е може би едно от най – трудните комуникативни умения сред обществото и в управлението на проекти, бизнес комуникацията и управлението на персонал и екипи. Проджект мениджърите, бранд мениджъри, изпълнителни директори, маркетинг мениджъри, HR, дизайнери и ръководители във всички звена, трябва да притежават това качество.

Същевременно, за да протича комуникация между двама души, е необходимо да има както изпращане на съобщения (кодиране ), така и получаване ( декодиране) на сигнали.

Когато хората говорят, искат обратна връзка, от която да се уверят, че са чути и че са разбрани. Това важи и за случаите, когато самите те не се разбират.

Когато обаче двама души искат да бъдат чути и разбрани в едно и също време, това означава, че никой от тях няма желание да слуша и да разбере другия, и това е сигурна предпоставка за възникването на контрафакти, изпитване на силна фрустрация и неудовлетворение от общуването.

Добрият слушател фактически не е пасивна гъба, която попива външното влияние (съобщението), а поема своите 50% от отговорността за подържане на смислен и удовлетворяващ разговор. В същото време партньорите не трябва да забравят, че човек не може да реши проблемите на другия вместо него – колкото и очевидно да е решението и каквото и прозрение да има слушателя, споделящият трябва да достигне до свое разбиране за ситуацията и за ролята си в нея. При слушането и изпращането на съобщения, основните детерминанти на ефективността са :

• намеренията и нагласите на слушателя, докато слуша и когато реагира.
• действителният подбор на думите и фразите в отговора на слушателя.

Функциите на умението да се слуша са няколко

• фокусиране конкретно върху съобщенията, предавани от партньора във взаимодействието.
• получаване на пълно и точно разбиране на казаното от партньора.
• предаване на интерес, загриженост и внимание.
• насърчаване напълно, открито и чесно изразяване.
• развитие на центриран върху другият подход по време на взаимодействието.

Ефективните слушатели са активни – те слушат другия, за да чуят:

• неговите преживявания, онова което според него му се случва.
• неговете поведения, онова, което той прави или не успява да направи.
• неговите чувства, възникващи от преживяванията и поведенията.
• неговата гледна точка, когато говори за преживяванията, поведенията и чувствата си.Преживяванията, поведението и чувствата могат да бъдат или явни, или скрити:
• явно преживяване: “ Той ми се разкрещя “
• скрито преживяване: “ От време на време ми се струва, че живота няма никакъв смисъл и и ми идва да сложа край на тази мъка “.
• явно поведение: “ Всяка събота и неделя ходя на гости на приятели”
• скрито поведение: “ Преди той да дойде, репетирам на ум всичко, което искам да му кажа “
• явна емоция( изразена ): “ Много се ядосах и му се разкрещях “.
• скрита емоция ( не изразена ): “ Изпитах огромно задоволство, че той се провали, но не дадох да се разбере какво чувствам “.

Твоят мениджър трябва да познава самия себе си

Много ръководители и мениджъри не са работили върху себе си, не познават тялото си, емоциите и чувствата си. Фокусират се само върху другите, работата, бизнеса и задачите. Това повлиява негативно в комуникацията им с екипите по проектите и външни лица в трудни ситуации.

За да може обаче човек да “чува“ чувствата на другия, трябва първо да е запознат със собствените си емоционални състояния – как реагира тялото му, какво става вътре в него, какво му се прави и какво – не.

Партньорите обаче трабва да са един до друг не само за да “чуят“ чувствата, но и поведението и преживяванията, които са ги породили, а това не винаги е много лесно.

Добрите слушатели демонстрират готовност да обърнат внимание и да показват, че се интересуват, без да горят от желание веднага да се намесят и да разкажат собствените си преживявания или мнения. Слушането обаче може да има поне две разновидности: то може да бъде активно и пасивно.
Пасивното слушане се проявява, когато човекът асимилира информация, без да демонстрира действия и поведение, за да посочи на другия какво прави.

Активното слушане е социално умение

Активното слушане представлява социално умение, защото слушателят, чрез вербалните и невербалните канали открито демонстрира на другия, че го слуша.

Разграничават се четири категории слушани :

• Слушане с цел разбиране. Този тип слушане се отнася до приемането на информативни или образователни съобщения, когато искаме да придобием данни и познания за бъдеща употреба – лекции, гледане на телевизия, слушане на радио, новини, провеждане на интервюта.
• Оценъчно слушане.То се появява в ситуациите на оказване на влияние, когато говорещият се опита да повлияе върху нагласите, убежденията и действията ни. Слушаме, за да правим подходящи преценки – политически речи, преговори, реклами.Целта е да се определят силните и слабите страни на защитаваната позиция.
• Одобрително слушане. Наблюдава се когато човекът подбира определени сигнали или съобщения, чието слушане му доставя удоволствие. Извършва се за отмора, забавления, засилване на емоционално или културно разбиране, духовно удовлетворение – слушане на музика, звуците на природата или любим оротор.

Емпатично слушане.

То се осъществява, когато слушаме някой, който има нужда да говори ,например приятел, споделящ проблемите си. Това е най – фундаменталния принцип демонстриран от всички типове психотерапия и психологическо консултиране. Той утвърждава критичното значение на непрекъснатото и концентрирано усилие от страна на терапевта да разбере клиента – чувствата, тревожностите, вътрешните борби и грижите му.

Емпатчното слушане означава слушане и разбиране на гледната точка на другия в термините на преживявания, поведение и чувства. Дори когато мислите, че гледната точка на партньора трябва да се презизвика от съществено значение е първо да я чуете. В психотерапията и консултирането особенно се цени така наречената висша емпатия. Може да бъде отличен инструмент за управление на конфликтите във фирмите сред екипи, служители и различни ситуации.

Демонстриране на внимание

Слушателят може да използва няколко канала, за да демонстрира активното си участие в взаимодействието докато слуша. Лицевото изражение незабавно предава на събеседника дали човека се интересува от споделяното или си мисли за нещо съвършенно различно. Най – забележителното лицево изражение е усмивката, защото може да изразява цял спектър от чувства и отношения – интерес, добронамереност съчувствие, емпатия, подигравка, сарказъм и т. н.

Дозирането обаче е от съществено значение, защото всякакви крайности могат да накарат другия да се съмнява, че го вземат на сериозно. Хората обикновенно не могат да съзнават лицевото си изражение, но това не означава, че то не може да се контролира.

Съзнателното манипулиране на изражението е за предпочитане в ситуациите, когато слушателя не смята за подходящо и умесно да разкрива, какво наистина чевства. И обратното, човек може да остави лицето си да изразява истински те му чувства но трябва да си дава сметка, че изпращането само на това невербално съобщение може да е объркващо и разтройващо и ще трябва да поясни изражението сеи и вербално.

Погледът също е много добро невербално средство за демонстриране на интерес. Уместното гледане означава, че слушателя гледа във или в посока на говорещия през повечето време и от време на време осъществява зрителен контакт.

Прекалено много гледане вероятно ще накара слушателя да се почувства тревожен, да има неприятното чувство, че го изучават и да изпитва неловкост. Прекалено малкото гледане в никакъв случай не показва интерес и ангажираност в разговора.

Позата на тялото може да изразява внимание, когато е релаксирана, открита и съчувствена. Освен, че предразполага говорещия, тя подпомага и слушането, а и споделящата страна в разговора, ще се чувства по – свободна и спокойна.

Релаксираният слушател вдъхва повече увереност от напрегнатия или непрекъснато движещия се или напрегнат слушател. Всеки ще се съгласи, че е доста трудно ако не и невъзможно да се говори с човек, който непрекъснато “шава“ и се върти, защото това е невербално поведение асоциирано с напрегнатост и нервност.

Когато релаксираната поза се придружава от кимане и подкрепящи жестове с ръка говорещият е още по – насърчен и сигурен, че не отекчава другите с приказките си.

Друг начин да се демонстрира внимание към говорещия е слушателя да го следва вербално, т.е. прави пряко свързани коментари на онова, което е казано и не въвежда нови теми. Да следваш пряко говарещия означава да му дадеш възможност да развие собствената си мисъл и да я изследва.То помага на слушащия да приеме перспективата на другия. Обикновенно професионалистите и добрите слушатели – лаици използват за тази цел минималните насърчители.

Аспект на подкреплението, който е мощен индикатор на ефективно слушане, е позоваването на минали изказвания, направени от другия човек – от възпроизвеждането на някои детайли за минали факти до чувства или идеи, изразени от него в миналото.

Така слушателят предава интерес към другия, демонстрирайки способност да слуша и обръща внимание на казваното.

Друга техника, която може да се използва за демонстриране на внимание и интерес е мълчанието. Кратките паузи на мълчание могат да дадат на говорещия възможност да обмисли току що казаното и да реши дали иска да продължи да споделя.

Когато говорещият млъкне, основните причинини за това са най-общо три:

1. Човекът е зает да прерабатва нещо, например да обмисля начини за справяне с проблема, който токущо е споделил.
2. Може да му е трудно да продължи да говори – някои теми могат да са толкова емоционално натаварени, че човекът да се страхува да продължи, защото ще избухне в плач, или може да се страхува да признае собствената си глупост или съмнения.
3. Възможно е просто да не знае какво още да каже.
Обикновено оценката за причината за мълчанието става разбираема, ако слушателя има в предвид контекста на разговора, но ако се затруднява да си обясни ставащото, може директно да попита партньора си във взаимодействието.

Реагиране

Дейвид Джонсън разгарничава поне пет начина, по които човек може да реагира, след като е изслушал партньора, във взаимоотношението да споделя проблемите си.

Съветване и оценка

Това е може би най – често срещаната реакция, която обаче внушава оценъчна, корективна или морализаторска нагласа. Не рядко този тип реакция вместо да засилва близостта на връзката, настройва отрицателно говорещия и е пречка за ефективното помагане, защото оценъчността и “ раздаването “ на съвети може да се разглежда като заплашително от хората и да ги кара да се отбраняват.

Чрез съветите едната страна се поставя на по – висшестояща позиция, тъй като “ знае какво да се прави “ и “ проблема не е толкова сериозен” Същевременно оценъчността може да внушава и нежелание слушателя да се ангажира с грижите и проблемите на споделящия, защото не си прави труда да вникне напълно в съдържанието на съобщението.

От друга страна, даването на съвети насърчава говорещия да се откаже от отговорност за собствените си проблеми и предава повече информация за ценностите и потребностите на даващия ги, отколкото за проблемите на говорещия.

Анализиране и интерпретиране

При тази реакция основното намерение е да се “ преподава “ да се каже на говорещия какво означава проблема му ,да бъде информиран как точно се чувства или да му се предаде някакво псехологическо познание.

При анализирането и интерпретирането внушението е, че говорещия има задължението да мисли и да разсъждава върху по – дълбоките причини, които са го накарали да действа по определен начин.

Тълкуванията обаче не рядко също могат да настроят говорещия отбранитерно и да го накарат да се затвори в себе си, защото не желае да споделя повече мисли и чувства, които отново ще бъдат анализирани.

Възможно е интерпретацията да бъде разглеждана като предаваща посланието: “ Виждаш ли аз знам повече “ и като опит слушателя да се постави в по – висшестояща позиция. Повечето хора реагират по – добре, когато слушателя им помага да мислят самостоятелно за поведението и чувствата си, отколкото когато се опитва да им изяснява причините за действията им.

Насърчение и подкрепа

Тази реакция внушава, че слушателя иска да изрази съчувствие или да намали интензивността на чувствата на говорещия.Ако е преждевременно обаче изразяването на насърчение може да отрече чувствата на говорещия.
Много хора използват банални и тревиални изрази като “ Утрото е по – мъдро от вечерта “, “ Винаги е най – тъмно преди зазоряване “ и “ И на твоята улица ще изгрее слънце “, които или ядосват споделящия или внушават пълна липса на интерес и разбиране.

Вместо да слушат внимателно, мнозина се втурват да успокояват говорещия и сякаш му предават: “ Не трябва да се чувстваш така, както се чувстваш “.

Задаване на въпроси и сондиране

То внушава, че слушателя иска да получи повече информация, да насочи разговора в определена посока или да доведе говорещия до определено заключение.

Когато човек иска да задълбочи дадено взаимоотношение или да помогне на партньора си да разреши проблемите, е по – добре да избягва въпросите “ Защо ?”, тъй като насърчаването на рационални обяснения на поведението не винаги е продуктивно.

Много често хората не разбират напълно причините поради, които вършат определени неща, и питащият “Защо?“ може да получи рационализации вместо истинският отговор.

Както казва Джонсън, вместо да искате от хората да обясняват или да оправдават действията си, като отговарят на въпроси “ Защо ? “, е по – полезно да ги питате “ Какво ? “, “ Кога ? “, “ Къде ? “, “ Как ? “, и “ Кой ? “, тъй като те им помагат да са по – конкретни, точни и открити.

В психотерапията и консултирането високо се цени така наречената висша емпатия, която се определя най – просто като осигуряването на насоки, интуитивни прозрения за клиентите и техните явни и скрити преживявания, които ще им помогнат да видят проблемите си по – ясно и да изработят нови сценарии, да си поставят нови цели и да преследват нов начин на действие.

Подходите към този вид емпатия могат да се използват и в всекидневното общуване, когато се опитваме да помогнем на близкити си в някакви трудности :

• Насоки, които помагат на партньора да види по – голямата картина.
• Насоки, помагащи на партньора да види онова, което изразява индиректно или просто внушава.
• Насоки, помагащи на другия да извлича логически умозаключения от онова, което казва.
• Насоки, помагащи на говорещия да започне да говори открито по теми, за които само намеква .
• Насоки помагащи на говорещия да види неща, които може да пренебрегва.
• Насоки, помагащи на говорещия да идентифицира теми.
• Насоки, помагащи на партньора да притежава само частично преживявания, поведения и чувства.

Парафразиране и разбиране

Този тип реакция може да се включи под по – общата рубрика на отразяването.Ситуациите в които тя е за предпочитане са три:

1. Когато не сте сигурни какви са чувствата и мислите на говорещия.
2. Когато искате да сте сигурни, че говорещия чува онова, което говори.
3. Когато искате да уверите партньора във взаимодействието, че наистина се опитвате да разберете мислите и чувствата му.

Полови различия в реагирането

Едно от фрустиращите различия според Д.Танен се корени именно в начина на реагиране на партньорите при споделяне на проблеми – жените предлагат в замяна своите трудности, докато мъжете предлагат съвет.

Друго отдавна установено полово различие е превъзходството на жените при възприемането и интерпретирането на невербални съобщения.

Многобройни изследвания са установили по – добрите способности на жените както като декодиращи, така и като кодиращи невербални съобщения в сравнение с мъжете, но причините за това все още не са напълно установени. Някои автори предполагат, че женското превъзходство се дължи на историческото наследство на по- нисък статус на женската роля, но това е извод, с който не всички изследователи са съгласни.

Ефективно изпращае на съобщения

Трите основни изисквания към ефективното изпращане на съобщения са:

• Разбираемо съобщение.
• Достоверност на изпращащия.
• Оптимална обратна връзка затова, как съобщението влияе върху реципиента.

Достоверността на изпращащия съобщението зависи от няколко фактора:

• Надеждността му, като източник на информация
• Намеренията и мотивите му, които трябва да са изразени открито и чесно
  изразяването на доброта и дружелюбност
• Мнението на мнозинството за заслужаването на доверие от страна на изпращащия съобщението
• Експертните му познания и умения по темата на обсъждането
• Активната позиция – динамичният източник на съобщението се разглежда, като по достоверен от пасивния изпращащ

Задаване на въпроси

Задаването на въпроси е може би най – широко използваната и най лесно идентифицируемото социално умение. Въпросът може да се определи като искане на информация – фактологическа или друга, като молбата може да е отправена вербално или невербално.

Почти всеки познава въпроса когато го чуе, но понякога е особенно трудно въпросите да се разграничат от другите актове на речта. Изследванията са разкрили няколко характеристики, които могат да се използват за отделяне на въпросите от изказванията и заповедите: присъствието на въпросителна интонация, инверсията на предикат и подлог и наличието на въпросителна частица, но те съвсем не са достатъчни или задължителни за да се характеризира дадено изказване като въпрос.

Според логиката, философията и лингвистиката, когато се задава въпрос, присъстват следните десет основни допускания, които описват събитието “задаване на въпрос“:

• Задаващият въпроса не знае информацията, за която пита в него.
• Питащият е убеден, че предпоставките ( предварителните дапускания ) са верни.
• Питащият вярва, че съществува отговор на въпроса. Той желае да знае този отговор.
• Питащият може да оцени дали даденият отговор е наистина отговор на въпроса.
• Той вярва ,че отговарящият знае отговора.
• Смята, че респондента няма да отговори, ако не е запитан.
• Вярва ,че респондента ще осигури отговора.
• Въпросът конкретизира търсената информация. Въпросът изисква отговор.

  От психологична гледна точка обаче функциите на задаване на въпроси могат да бъдат доста по – различни от получаването на информация:

• Поддържане на контрол на взаимодействието.
• Събуждане на интерес и любопитство към дадена тема.
• Диагностициране на определени трудности, които респондентът може да има .
• Изразяване на интерес към респондента.
• Удостоверяване на нагласите, чувствата и мненията на респондента.
• Насърчаване участието на респондента.
• Оценяване познанията на респондента.
• Насърчаване на критичната мислене и оценка.
• Комуникиране ( в груповите ситуации ), че се очакват и се ценят ангажираността и откритото участие на всички членове на групата.
• Насърчаване на членовете на групата да коментират отговорите на останалите.
• Поддържане на вниманието на членовете на групата, чрез периодичнао задаване на въпроси без предварително предупреждение.